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Liebe Maschine, sprich mit mir!

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Software, die sich mit Menschen unterhalten kann, soll beim Buchen von Reisen helfen oder den Kundendienst übernehmen / Chatbots heißen solche Programme und sind im Kommen

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Computer, die mit einem reden: Sprechende Software entwickeln Internetriesen wie Microsoft und Facebook.

Quelle: Anyaberku / Fotolia

2016 soll das Jahr werden, in dem wir anfangen, uns mit Maschinen im Netz zu unterhalten. An allen Ecken und Enden in der Internet-Branche werden Chatbots entwickelt — Programme, die in der Lage sind, eine Konversation mit Menschen zu führen, zum Beispiel auf Messaging-Plattformen. Ein Beispiel wären Bots, die Kunden bei einer Hotelbuchung bis hin zur Zimmerauswahl unterstützen.

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Software, die sich mit Menschen unterhalten kann, soll beim Buchen von Reisen helfen oder den Kundendienst übernehmen / Chatbots heißen solche Programme und sind im Kommen

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Erst vor wenigen Wochen demonstrierte Microsoft so einen Hotel-Helfer für Geschäftsreisende und kündigte eine Chatbot-Plattform an, die solche Programme für verschiedenste Lebenslagen in diverse Kommunikations-Dienste bringen soll.

Den nächsten Schritt will Facebook machen: Das weltgrößte Online-Netzwerk führt Innovationen ein, die seine 1,6 Milliarden Nutzer noch länger auf der Plattform des Online-Netzwerks halten sollen. So bekommen Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kunden über den Kurzmitteilungsdienst Messenger zu chatten. Facebook-Chef Mark Zuckerberg demonstrierte am Dienstag auf der „F8-Konferenz“ in San Francisco, wie man in einem Dialog innerhalb des Messengers Blumen bestellen oder Nachrichten von CNN abrufen kann. Wie erwartet startet das Online-Netzwerk dafür eine Plattform, über die Unternehmen eigene sogenannte Chatbots für den Kurzmitteilungsdienst aufsetzen können. So wird Software genannt, die sich mit Menschen unterhalten kann.

Messenger-Chef David Marcus spielte im Detail durch, wie man im Messenger zum Beispiel Schuhe kauft. Der Chatbot eines Online-Händlers fragte zunächst nach der Art des Schuhs, dann nach der Preisspanne und anschließend wurde eine Galerie von Modellen zur Auswahl angezeigt. Auch bezahlt wird, ohne den Messenger zu verlassen. „Sie werden mehr Geld ausgeben als Ihnen lieb ist“, scherzte Marcus.

Seit über einem halben Jahr experimentiert Facebook mit dem persönlichen Assistenten „M“, einer Art Concierge im Messenger. Der Service soll alle möglichen Alltagsaufgaben erfüllen können, von der Restaurant-Reservierung bis zum Planen einer Reise. Dafür arbeiten neben der Software auch Menschen im Hintergrund.

„Man beginnt damit, dass viele Sachen von Personen erledigt werden und nur wenige vom Computer — und übergibt Schritt um Schritt an die Maschine“, erklärt Messenger-Produktchef Stan Chudnovsky die Vorgehensweise. „Wenn Anfragen von der Maschine zufriedenstellend beantwortet werden können, übernimmt sie diese Aufgabe ab diesem Punkt.“ Facebook machte bisher keine Angaben dazu, wie viel Arbeit von Menschen hinter „M“ für die Nutzer unsichtbar gemacht wird. Aber die Maschine mache auf jeden Fall Fortschritte, sagt er.

Der Programmierer und Web-Vordenker Chris Messina, der unter anderem als der Erfinder des Hashtags bei Twitter gilt, erklärte 2016 bereits zum Jahr des „conversational commerce“ — also von Geschäften, die via Kommunikation abgeschlossen werden. Facebook-Manager Chudnovsky sieht das als einen natürlichen Weg für das menschliche Verhalten: „Alles im Leben beginnt mit einer Konversation, egal ob man Dinge kauft oder den Tisch in einem Restaurant reserviert.“

Die Idee ist, dass ein Dialog im Messenger eine App ersetzen kann. Bei der zunächst in den USA gestarteten Integration von Uber etwa bekommt der Nutzer im Messenger alle Funktionen der eigentlichen Uber-Anwendung geboten.

Auch Microsoft-Chef Satya Nadella erklärte jüngst bei der hauseigenen Entwicklerkonferenz Build: „Bots sind die neuen Apps“. Zugleich musste der Windows-Konzern auf schmerzhafte Weise die Tücken der selbstlernenden Konversations-Software erfahren. Ein Microsoft-Chatbot Namens „Tay“ sollte verspielt mit Twitter-Nutzern kommunizieren und ihnen die Technik näherbringen.

Doch Internet-Rowdys brauchten nur wenige Stunden, um der Maschine rassistische Tiraden beizubringen. „Tay“ musste vom Netz genommen werden, ein Großteil der Tweets wurde gelöscht.

Zugleich werden die Messaging-Dienste neue Benutzeroberflächen brauchen, wenn sie erst einmal für alle möglichen Alltagsaufgaben eingesetzt werden sollten. „Wir denken darüber nach, wie das Aussehen des Messengers das widerspiegeln könnte“, sagt Chudnovsky. Die typische Struktur der Apps mit einer Übersicht der Konversationen, die jüngsten oben, habe sich ja seit über einem Jahrzehnt so gut wie nicht verändert, gibt er zu bedenken. Denkbar sei zum Beispiel, die Dialoge ausgehend von Ort, Zeit oder Gewohnheiten des Nutzers umzusortieren. „Und die Suchfunktion wird viel besser werden müssen.“

IT-Sicherheitsexperten sehen noch einmal ganz andere Probleme. Der neue Kanal mit direkter Interaktion zum Nutzer biete „großes Potenzial“ für Online-Kriminelle, sagt etwa Candid Wüest vom Sicherheitssoftware-Spezialisten Symantec. Wenn etwa wie heute bei Spam-Mails in großem Stil Nutzer von einer angeblichen Fluggesellschaft mit Zusatz-Informationen zu einem Flug angeschrieben werden, sei die Wahrscheinlichkeit groß, dass in der Masse auch einige Leute sind, die sich angesprochen fühlen und dem falschen Bot vertrauen. „Dann fordert man sie irgendwann auf, sich anzumelden - und schon ist das Konto gekapert.“

Wüest sieht die Betreiber der Kurzmitteilungsdienste in der Pflicht, für die Sicherheit der Nutzer zu sorgen. Denn die Menschen müssten erst das nötige Gefühl für Sicherheit und Warnzeichen in dem für sie neuen Geschäftsumfeld entwickeln.

Chatbots

Bots sind textbasierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Textein- und -ausgabemaske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.

Technisch sind Bots näher mit einer Volltextsuchmaschine verwandt als mit künstlicher oder gar natürlicher Intelligenz.

Als erster Chatbot der Geschichte gilt Eliza, eine erste Demonstration einer virtuellen Psychotherapeutin, die Joseph Weizenbaum in den Jahren 1964 bis 1966 programmierte.

Von Andrej Sokolow

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