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Callcenter: Die Großen schlucken die Kleinen

Wismar Callcenter: Die Großen schlucken die Kleinen

Die Branche in MV steckt im Wandel: Telefonieren verliert an Bedeutung

Wismar. /Schwerin. Die Callcenter-Branche in Mecklenburg-Vorpommern steckt tief im Umbruch: Internationale Konzerne drängen auf den Markt und schlucken kleinere Anbieter. Jüngstes Beispiel: Das US-Unternehmen Convergys (130000 Mitarbeiter weltweit) übernimmt die Osnabrücker Firma BUW, mit 6000 Beschäftigten die Nummer drei in Deutschland. In MV sind 820 Mitarbeiter in Wismar und Schwerin davon betroffen. Für sie soll sich nichts ändern. „Es bleibt alles, wie es ist“, versichert BUW-Gründer Jens Bormann.

Nummer drei in Deutschland

137,4 Millionen Euro Nettoumsatz erzielte die Callcenter-Firma BUW 2015. Das Unternehmen mit Standorten in Wismar und Schwerin ist damit die Nummer drei in Deutschland. Durch den Verkauf von BUW an den US-Konzern Convergys soll sich für die Mitarbeiter vorerst nichts ändern.

98 Callcenter gibt es laut Telemarketing-Initiative MV (TMI) im Nordosten (Stand Anfang 2015), 17 weniger als 2012. Deren Bedeutung als Arbeitgeber im strukturschwachen Nordosten nimmt zugleich zu: Aktuell verdienen 17500 Beschäftigte ihr Geld in den Service-Centern, 1200 mehr als vor anderthalb Jahren. „Die Branche befindet sich nach wie vor in einer Wachstumsphase“, sagt TMI-Vorsitzender Wolfgang Kolley. Gebremst werde diese vom Personalmangel. Aus dem Stand könnten die Firmen in MV weitere Standorte eröffnen und 1500 Leute einstellen – die aber nicht da sind.

Die Anforderungen wachsen. Telefonieren reicht nicht mehr. „Mail, Chat, Social Media, man muss heute alles bedienen können“, schildert Kolley. Vor zehn Jahren wurden 80 Prozent der Kundenkontakte über das Telefon abgewickelt. Inzwischen sind das noch 50 Prozent, Tendenz fallend.

Das Internet verändert die Branche massiv. „Die Digitalisierung wird uns alle schwer erwischen“, sagt Walter Benedikt, Vize-Präsident des bundesweiten Callcenter-Verbandes CCV. Jüngere Leute wollen eher chatten oder in ihr Smartphone tippen, Ältere telefonieren. Benedikt: „Ohne Spezialisten für Facebook und Whatsapp geht es nicht mehr.“ Gleichzeitig fordern die Auftraggeber immer mehr Qualität.

„Der Kunde hat sich heute schon im Internet informiert, bevor er Kontakt aufnimmt, und erwartet kompetente Antworten“, erklärt der Fachmann. Die Zeiten, in den Callcenter-Agenten nur Telefonnummern raussuchten, sind endgültig vorbei. Folgen: Schulungen für Mitarbeiter werden aufwendiger, bei neuen Auftraggebern sind die Datenschutzbestimmungen dicker als die Verträge.

Dieser Wandel überfordert viele kleinere Betriebe. Auch BUW-Chef Bormann nennt die Digitalisierung als einen Grund für den Verkauf seines Unternehmens für 123 Millionen Euro an den US-Konzern – neben der Anforderung, künftig für Großkunden den weltweiten Service abwickeln zu müssen. Beides habe man nicht aus eigener Kraft schaffen können. Bis Ende Juli wollen Bormann und sein Gründerkollege Karsten Wulf alle BUW-Standorte bei einer Abschiedstour besuchen. Was die Mitarbeiter vom Verkauf halten, bleibt offen. „Wir dürfen uns nicht äußern, das ist ganz klar geregelt“, heißt es in Schwerin, eine Mitarbeiterin verweist an die Zentrale in Osnabrück. Eine Anfrage in Wismar bleibt ohne Antwort. In der Hansestadt beschäftigt die Firma 320 Leute, 500 sind es in Schwerin.

Gewerkschaften werfen der Branche vor, trotz steigender Anforderungen noch immer eher schlecht zu zahlen. „Einsteiger bekommen meist nur Mindestlohn“, sagt Manuel Gellenthin von Verdi Nord in Schwerin.

Gerald Kleine Wördemann

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