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Zingst setzt auf den „Q“-Faktor

Zingst Zingst setzt auf den „Q“-Faktor

Mit verbesserter Qualität im Service wollen Betriebe auch in der Nebensaison Gäste locken / Dafür lassen Hoteliers und Einzelhändler ihre Mitarbeiter schulen

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Gabriele Wilde, Inhaberin der Boutique „Wäschetruhe“, hat das „Q“-Siegel schon. Die Qualitätsoffensive werde sich für Zingst auszahlen, ist sie überzeugt.

Zingst. Ein gutes Dutzend Gütesiegel klebt am Eingang des Hotels „Meerlust“. Bestnoten von Relax-Guide und Wellness-Verband — darauf ist Iwe Rudolph, Chef des Vier-Sterne-Superior-Hauses in Zingst, stolz. Sein Geld verdient der Geschäftsmann aber nicht mit Glanzleistungen bei Hoteltests, sondern mit zufriedenen Gästen. Mit denen, die gern wiederkommen und sein Haus bestenfalls weiterempfehlen. Damit er davon viele hat, will er es Urlaubern so schön wie möglich machen. „Dafür muss sich jeder im Team in die Rolle des Gastes hineindenken“, sagt der 36-Jährige. Meistens klappt das, manchmal nicht. Fehler und Nachlässigkeiten ärgern Rudolph. Vor allem, wenn sie vor den Augen der Gäste passieren.

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Mit verbesserter Qualität im Service wollen Betriebe auch in der Nebensaison Gäste locken / Dafür lassen Hoteliers und Einzelhändler ihre Mitarbeiter schulen

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Erfolg wird online ausgewertet

63 Betriebe in MV tragen das Siegel „ServiceQualität“ . Ein Jahr lang ist es gültig. Danach muss es verlängert werden. Ob die Unternehmen vereinbarte Standards erfüllen, müssen sie online mittels des Auswertungstools „Q-Zertifizierung.de“ nachweisen.

„Kein Betrieb ist so perfekt, dass man nicht noch etwas verbessern könnte“, sagt Unternehmensberater Dietrich Eder. Er hilft Chefs und ihren Mitarbeitern dabei, die Kundenbrille aufzusetzen. Das sei, sagt der 61-Jährige, der Schlüssel zum Erfolg in der Urlaubsbranche. „Zertifikate sind dem Gast egal. Für ihn zählt, dass er sich wohlfühlt. Dann kommt er wieder.“ Auch in der Nebensaison. Zum tadellosen Gastgeber soll Eder jetzt einen ganzen Ort machen: Zingst will die erste „ServiceQualität“-Gemeinde im Land werden. Mit dem Gütesiegel bescheinigt der Deutsche Tourismusverband Orten und Betrieben hervorragende Gastfreundlichkeit. Das Prädikat „Q“ gibt‘s nur, wenn sich mindestens 15 Unternehmen in puncto Service schulen lassen. Dabei sollen Dienstleister erkennen, wie sie ihre Angebote verbessern und so die jährliche Bettenauslastung erhöhen können.

Guter Service wird für Orte, die vom Tourismus leben, immer bedeutender. Reiseanalysen belegen, dass den Deutschen Gastfreundlichkeit besonders wichtig ist, wenn sie ein Urlaubsziel auswählen. Erst danach kommen Kriterien wie Landschaft, Unterkunft und Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Zeiten, in denen Ostseenähe allein genügt habe, seien vorbei, ist Anne Crämer, Marketingleiterin der Kur- und Tourismus-GmbH Zingst, überzeugt. Schöne Strände hätten andere auch. Wer wirtschaftlichen Erfolg wolle, müsse schon mehr bieten. „Die Gäste werden anspruchsvoller. Dem wollen wir gerecht werden.“

Dafür müssten alle im Ort an einem Strang ziehen.

Das sieht Dietrich Eder genauso. „Es nützt nichts, wenn der Gast mit seinem Hotel hochzufrieden ist und an der Tankstelle kriegt er sein Fett weg.“ Schlechte Erlebnisse bleiben haften und sprechen sich rum. Negativ-Werbung, auf die Zingst zu gern verzichten will. Deshalb gibt die Gemeinde 24000 Euro für die „Q“-Initiative aus, aufgestockt durch Fördergelder von Land und Bund. Deshalb machen schon 31 Unternehmen mit. 40 sollen es bis zum Sommer sein.

Barkeeper, Bauhofmitarbeiter, Bimmelbahnfahrer — in Eders Kursen sitzen Arbeitnehmer aus sämtlichen Branchen, die Kontakt zu Urlaubern haben. Vom Unternehmensberater lassen sie sich zu Service-Coaches ausbilden — inklusive Psychologie-Exkurs: Wie besänftige ich cholerische Nörgler? Wie kann ich Feedback nutzen und wie mein Unternehmen in sozialen Netzwerken nutzerfreundlich vermarkten? Das, was Eder seinen Schülern beibringt, geben die wiederum in ihren Betrieben an die Kollegen weiter. Das Ziel: Von der Buchung bis zur Abreise sollen sich Zingst-Urlauber bestens aufgehoben fühlen. „Viele Unternehmen werden in dieser Saison zum ersten Mal eine Gästebefragung machen“, sagt Eder. Und dabei Fehler entdecken, die ihnen — auch aus Betriebsblindheit — bislang nicht bewusst gewesen seien. Um den Lerneffekt zu beschleunigen, geht Eder mit jedem Betrieb Arbeitsabläufe durch, erstellt Maßnahmepläne, feilt an Dienstleistungsketten. „Alles individuell, je nachdem, was der Einzelne leisten kann.“

Lernen sollen die Workshop-Teilnehmer auch voneinander. Erfahrungen austauschen, Kooperationen schließen. „Wir wollen einen starken Verbund“, verdeutlicht Anne Crämer. Klar, es gebe Skeptiker und solche, die mit vermeintlichen Rivalen lieber nicht gemeinsame Sache machen wollen. Doch sie sei sicher, dass auch die sich früher oder später überzeugen ließen. „Der Erfolg wird uns recht geben.“

Die „Wäschetruhe“ hat das „Q“-Siegel schon. Boutique-Inhaberin Gabriele Wilde glaubt an die Sache. „Das wird Zingst voranbringen.“ Nur wenn jeder Dienstleister den Gast an die erste Stelle setze, könne sich der Ort touristisch weiterentwickeln. Deshalb macht auch „Meerlust“-Chef Iwe Rudolph mit. Er lässt gleich zwölf seiner Angestellten zu Service-Coaches schulen. Dabei werden auch ihm Dinge wieder bewusst, die im Alltag untergegangen sind. Zum Beispiel, wie wichtig regelmäßige Mitarbeitergespräche sind. Dabei könne er Potenziale ausloten und merke schnell, wo‘s hakt. Miese Stimmung in der Belegschaft bleibt Gästen schließlich nicht verborgen. „Letztlich profitiert jeder von ,ServiceQualität‘: das Unternehmen, der Mitarbeiter und der Gast.“

Von Antje Bernstein

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