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Greifswald Callcenter Teleperformance will wachsen
Vorpommern Greifswald Callcenter Teleperformance will wachsen
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09:21 26.03.2019
350 Mitarbeiter hat Teleperformance. In Greifswald hat der Weltmarktführer in Callcenter-Leistungen seinen einzigen Standort in MV. Susanne Starkowski (links) ist Standortleiterin und Monique Aick ist zuständig für das Verkaufsteam in ihrem Bereich. Quelle: Christopher Gottschalk
Greifswald

 Tastaturen klacken, Stimmengemurmel und ständig klingelt das Telefon: Alltag bei „Teleperformance“ in Greifswald. Drei Millionen Anrufe pro Jahr kommen an in dem grauen Bürogebäude mit seinen blauen Fensterrahmen an der Koitenhäger Landstraße. 350 Menschen arbeiten dort. Das Callcenter will wachsen, sagt Susanne Starkowski, Standortleiterin in Greifswald. „Wir haben Platz für bis zu 600 Mitarbeiter und wollen wieder mehr Leute einstellen.“

Greifswald ist einziger Standort in MV

In Deutschland beschäftigt Teleperformance insgesamt 2800 Mitarbeiter. Mit 300 000 Mitarbeitern weltweit sei das Unternehmen laut eigenen Angaben der Weltmarktführer im Bereich Callcenter-Dienste. Seinen einzigen Standort in Mecklenburg-Vorpommern betreibt der Konzern mit Sitz in Paris seit 2006 in Greifswald. Drei Auftraggeber haben die Greifswalder: die Telekommunikationsfirma Vodafone, einen weltweit agierenden Internetversandhändler und eine Mietwagenfirma. Die „Agents“ genannten Mitarbeiter bearbeiten für diese Firmen Kundenanfragen, jeweils getrennt für die einzelnen Auftraggeber. Der Löwenanteil wird am Telefon abgearbeitet, doch auch E-Mails und Chats spielen eine Rolle, sagt Susanne Starkowski. Künstliche Intelligenz solle eingesetzt werden, um Mitarbeiter zu entlasten, sagt Oliver Rolletter, HR Employee Relations Internal Communications in Dortmund. In Greifswald würden solche Systeme auf absehbare Zeit nicht eingesetzt werden.

Mitarbeiter bekommen Provisionen

In der Welt der Callcenter dreht sich alles um Zahlen: Bearbeitungszeit der Anrufe, spezielle Messwerte wie den „First Time Fix“ oder den „Net Promoter Score“. Bei Letzterem werden Kunden gefragt, ob sie Teleperformance weiter empfehlen würden, beim ersten Wert wird gemessen, ob ein Problem beim ersten Anruf gelöst werden konnte. Werte unterschreiten könne für Teleperformance heißen, Strafzahlungen an die Auftraggeber zu leisten. Für die Mitarbeiter hingegen gebe es keine Abzüge, nur die Chance auf Provisionen. Ein Weg: Den Anrufern Produkte wie Handy- oder Kabelverträge verkaufen.

Eines bleibt gleich: Die Aufgaben der Mitarbeiter sind klar umrissen, die Arbeit kann einförmig sein. Ganz unten stehen die Agenten, die Anrufe entgegennehmen, darüber sind die Teamleiter (Supervisoren), Bereichsleiter (Assistent Call Manager) und die Standortleiterin. Hinzu kommen Sales-Mitarbeiter und Trainer.

Zahl der Krankschreibungen explodiert bei Stress

Immer wieder problematisch ist die hohe Krankheitsquote. Zahlen will Susanne Starkowski nicht nennen. Aber: „Wenn das Volumen der Anrufe steigt und es schwierig wird, merkt man, wie Mitarbeiter aussteigen. Dann explodieren die Krankschreibungszahlen.“ Teleperformance wolle an allen Standorten die Arbeitsbedingungen verbessern. „Das etablierte Konzept „Haus der Arbeitsfähigkeit“ des Finnen Juhani Ilmarinen haben wir im Herbst 2018 an allen Standorten aufgegriffen“, sagt Oliver Rolletter.

Jobcenter vermittelt Mitarbeiter

Viele der Callcenter-Mitarbeiter hätten einen anerkannten Berufsabschluss, sagt Kerstin Herms, Pressesprecherin Jobcenter Vorpommern-Greifswald Nord (Greifswald und ehem. Landkreis Ostvorpommern) auf OZ-Nachfrage. In diesem Bereich gebe es fünf Kontaktcenter. Schwierig werde es für Teleperformance immer, wenn die Wirtschaft brummt, sagt Susanne Starkowski. Mitarbeiter kehren dann in ihre angestammten Berufe zurück. Weniger Mitarbeiter würden in den letzten Jahren durch das Jobcenter vermittelt. Insgesamt 125 waren es 2018 in den drei Greifswalder Callcentern sowie je einem in Anklam und Wolgast, sagt Kerstin Herms. Das sei die niedrigste Zahl der letzten fünf Jahre. Die Center hätten auch für 2019 wieder Bedarf angemeldet.

Drei Mitarbeiter seien bereits bei Teleperformance, seit der Standort 2006 eröffnet hat. Ältere Leute seien willkommen, weil sie häufig eine gute Arbeitseinstellung hätten, so Starkowski. Zum Team gehören in der Uni-Stadt Greifswald derzeit auch 20 Studenten.

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