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„Darf’s zum Kaffee noch etwas Süßes sein?“

Greifswald „Darf’s zum Kaffee noch etwas Süßes sein?“

Familienunternehmen Junge schult neue Mitarbeiter genau so wie alte Hasen

Greifswald. „Darf’s zum Milchkaffee noch ein Franzbrötchen sein?“ Kunden der Bäckerei Junge in Greifswald dürften diese oder eine ähnliche Frage schon mal gehört haben.

 

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Kundenzufriedenheit ist das A und O – dafür sorgt auch Ines Jaede, Teamchefin der Bäckereifiliale am Greifswalder Fischmarkt.

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Sehr zuvorkommend oder doch eher eine übertriebene Freundlichkeit der Verkäufer?

Zumindest Stammkunden, die täglich kämen, fänden diese Ansprache auch schon mal lästig, räumt Gerd Hofrichter, Pressesprecher des in Lübeck beheimateten Traditionsunternehmens, ein. „Natürlich dürfen die Mitarbeiter die Kundschaft nicht mit Angeboten nerven“, sagt er. Gleichzeitig sei es ihre Aufgabe, Zusatzofferten zu unterbreiten. „Eine Gratwanderung“, verdeutlicht Hofrichter und erklärt fast poetisch: „Problem erkannt, noch nicht gebannt. Aber wir arbeiten daran.“ Das klingt glaubhaft, denn das Familienunternehmen mit 3200 Beschäftigten in Mecklenburg-Vorpommern, Schleswig- Holstein und Hamburg lege auf Servicequalität sehr großen Wert. Dafür sprechen nicht nur die vielen Preise, die die Bäckerei Jahr für Jahr bei Rankings absahnt, sondern auch die Unternehmensphilosophie. „Wir haben verschiedene Schulungsprogramme“, sagt Hofrichter und fügt hinzu: „Für Vollzeitkräfte genau so wie für Aushilfen, für neue Mitarbeiter genau so wie für langjährige Kollegen.“ Die Trainings beinhalteten zum einen das reine Handwerkswissen, zum anderen die Kommunikation mit den Kunden. Sowohl interne als auch externe Trainer tourten dazu, regional begrenzt, durch die 175 Filialen.

Wichtig seien „Junge“ dabei nicht nur zufriedene Kunden, betont Hofrichter. Genau so wichtig seien motivierte Mitarbeiter. Dazu habe es in der Vergangenheit Gespräche über Werte und den Umgang miteinander gegeben. Aktuell veranstalte „Junge“ Workshops zur Teambildung, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu hinterfragen und zu stärken.

Freundlichkeitsoffensive

2013 startete die Unimedizin Greifswald eine Freundlichkeitsoffensive in allen Einrichtungen. Anlass waren Beschwerden von Patienten. Es gab Weiterbildungen für Ärzte, Pflegepersonal und technische Kräfte. Ziel war es, die Mitarbeiter so zu schulen, dass sie trotz hoher Arbeitsbelastung und schwerer körperlicher Arbeit auch nach einem stressigen Tag noch freundlich bleiben und dem Patienten ein Gefühl der Geborgenheit geben.

„Das Projekt hat viele neue Sichtweisen ermöglicht und wurde als sehr erfolgreich eingeschätzt“, sagt Dr. Thorsten Wygold, Ärztlicher Vorstand, drei Jahre später. „Guter Service ist eine ständige Aufgabe und Herausforderung auf allen Ebenen und ein enorm wichtiges Kriterium für die Patientenzufriedenheit.“ Auch künftig werde es außergewöhnliche Aktionen geben, um noch besser zu werden.

ph

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