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Lächeln und eine Gefälligkeit machen kleine Fehler wett

Gastfreundschaft und Aufmerksamkeit am Kunden: Greifswald als Touristenstadt Lächeln und eine Gefälligkeit machen kleine Fehler wett

Stadtmarketing: Es gibt positives Feedback, aber auch Kritik / Urlauber sind überwiegend zufrieden

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Birute Mittelstädt ist Mitarbeiterin im Hotel „Kronprinz“. Dort beurteilen Gäste ihren Aufenthalt mit einem Fragebogen. Hotelchefin Bethge vernimmt nach eigenen Worten viel positives Feedback. Fotos (2): Peter Binder

Greifswald. Kareen Rüsbüldt aus Schleswig-Holstein hatte sich mit ihrem Mann auf diesen Tag in Greifswald gefreut. Er sollte mit einem schönen Frühstück beginnen. Doch der Auftakt in einem Restaurant der Greifswalder Innenstadt misslang: „Erst nach einer halben Stunde und wiederholter Bitte bekamen wir die Speisekarte. Auf Brötchen und Eier mussten wir dann nochmal 30 Minuten warten. In Neumünster wäre so etwas undenkbar. Da wäre jeder Gast nach kurzer Zeit zu einem Konkurrenten gegangen“, moniert die 39-jährige Krankenschwester. Die anschließenden Erklärungsversuche der Kellnerin habe sie als deplatziert empfunden: „Anstatt sich einfach zu entschuldigen, machte sie ihren jungen Kollegen und die Vielzahl der Gäste für die lange Wartezeit verantwortlich“, so Rüsbüldt.

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Stadtmarketing: Es gibt positives Feedback, aber auch Kritik / Urlauber sind überwiegend zufrieden

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Ein Einzelfall? Oder hat Greifswald ein Freundlichkeitsproblem? Vor Jahren ergab eine Studie des Landestourismusverbandes, dass MV in Sachen Gastfreundlichkeit hinterherhinkt.

„Natürlich gibt es neben Lob auch Kritik“, räumt Anja Mirasch, Geschäftsführerin der Greifswald Marketing GmbH, ein. In der Stadt-Information, die das Tochterunternehmen der Hansestadt seit Jahresbeginn betreibt, „versuchen wir die Servicequalität zu leben“, versichert Mirasch. Denn generell gelte: „Es ist einfacher, zufriedene Gäste zu einem zweiten Besuch zu bewegen, als neue Kunden zu gewinnen. Dieser Grundsatz muss sich noch mehr in den Köpfen der Greifswalder verankern“, sagt die Marketingchefin.

Gleichwohl gebe es gute und schlechte Tage. Doch wer in einem Serviceunternehmen arbeite, „sollte professionell genug agieren, um auch mit Kritik von Gästen vernünftig umzugehen“. In der Marketinggesellschaft gebe es beispielsweise immer montags eine Teambesprechung, bei der würden auch Beschwerden thematisiert. Außerdem sei geplant, im Winter ein Kommunikationstraining zu organisieren. „Freundliches Auftreten muss Mitarbeitern von Serviceunternehmen in Fleisch und Blut übergehen“, betont Anja Mirasch.

Das sieht Kirstin Brüchner, Geschäftsführerin des Maritimen Jugenddorfs Wieck (Majuwi), ähnlich: „Freundlichkeit zum Gast ist das Allerwichtigste in unserer Arbeit“, sagt sie. Das 20-köpfige Team wüsste, dass ihr das am Herzen liege. Natürlich könne auch mal etwas schiefgehen, unterliefen Mitarbeitern Fehler. „Doch mit einem Lächeln und freundlichen Worten bekommt man das wieder in den Griff“, lautet ihre Erfahrung. Eventuelle Vorfälle oder Beschwerden würden ausgewertet. „Dabei hilft uns der Bewertungsbogen, für den sich viele Gäste Zeit nehmen“, sagt Kirstin Brüchner, die sich über viel positives Feedback freuen kann. Marianne Bethge, Inhaberin des Hotels „Kronprinz“, ergeht es ähnlich: „Viele fühlen sich bei uns sehr wohl, das verdeutlichen nicht nur Gespräche, sondern auch die ausgefüllten Fragebögen“, erzählt die Hotelchefin. Gäbe es doch mal ein Problem, werde darüber ehrlich gesprochen. „Schließlich sind wir Dienstleister“, betont Bethge. Und was das Empfinden der Touristen allgemein betreffe: „Wir hören immer wieder, dass sie sich in Greifswald sehr zuvorkommend und höflich bedient fühlen.“

Der Berliner Robert Thiel bestätigt das: „Wir haben hier vom ersten Augenblick an nur gute Erfahrungen gemacht. Wenn man aus Berlin kommt, wo Busfahrer eher rumschnauzen, ist das hier viel freundlicher“, so der 24-Jährige.

Wolfgang Jochens, Regionalvorsitzender des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes (Dehoga) weiß aber auch, dass Gäste nicht durchweg positive Erlebnisse hätten. „Nur leider benennen Touristen nicht immer Ross und Reiter“, sagt der Gastwirt der Eldenaer „Klosterschenke“.

Kareen Rüsbüldt aus Schleswig- Holstein hat es getan, trotzdem soll der Gaststättenname nicht in der OZ genannt werden. „Denn am Ende bot die Kellnerin als Entschädigung für die lange Wartezeit aufs Frühstück einen Gratis-Kaffee an. Das war dann wieder nett.“

Petra Hase

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