„Mitarbeiter an der Rezeption überfordert“, „Nicht sauber, Frühstück dürftig und Betten durchgelegen“, „Toller Service“: Im Internet gibt es zahlreiche Bewertungsportale, auf denen Verbraucher ihre Erfahrungen zu Angeboten auch in MV schildern. Restaurants werden bei „tripadvisor“ bewertet, Ex-Arbeitgeber bekommen bei „kununu“ ihr Fett weg, Ärzte werden bei „jameda“ beurteilt und Hotels bei „holidaycheck“.
„Die Bedeutung von Online-Bewertungen nimmt zu“, sagt Lars Schwarz, Präsident des Deutschen Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) in MV. „Wer online bucht, guckt auch nach Erfahrungen anderer.“ Schwarz, der selbst Inhaber eines Restaurants in Gnoien ist, sieht in dieser Entwicklung eine Chance. „Lob ist der Lohn im Nachhinein, die Mitarbeiter freuen sich über positives Feedback“, sagt er. Natürlich müsse man zwischen authentischen und unseriösen Bewertungen unterscheiden. „Es gibt Leute, die beschweren sich online über die Käseplatte, dabei hat das Restaurant gar keine Käseplatte“, nennt er ein Beispiel.
„Antworten ist wichtig“
Gegen negative Beurteilungen vorzugehen, lohne sich oft nicht. „Wichtig ist, zu antworten. Ein Außenstehender kann so erkennen, ob das Problem beim Hotel oder beim Gast liegt“, sagt Schwarz. „Bewertungen sind immer subjektiv, und für einen potenziellen Gast ist es wichtig zu sehen, wie ein Unternehmen auf Kritik eingeht.“
Das ist auch Andy Szabó, Inhaber des Café Käthe in Rostock, wichtig – Beschwerdemanagement sei zeitaufwendig, gehöre aber zum Job dazu. Mit durchschnittlich 4,4 von 5 möglichen Bewertungssternen finden sich bei der Suchmaschine Google überwiegend positive Erfahrungsberichte über das Restaurant und Café. Dennoch antwortet Szabó auf negative Kritikpunkte. „Ich bedanke mich dafür, dass der Gast sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu schreiben“, sagt er. „Ich schreibe aber auch, dass ich es schade finde, dass der Weg übers Internet gegangen wurde.“ Von der Ankunft bis zur Bezahlung gebe es mehrere Möglichkeiten, Probleme anzusprechen. Oft werde aber alles abgenickt und sogar Trinkgeld gegeben. „Für den Kellner gibt es dann keine Anhaltspunkte, dass etwas nicht stimmt“, sagt der Gastronom.
Es sei schon vorgekommen, dass Gäste als Druckmittel mit schlechter Bewertung drohen. „Wenn ich nachweisen kann, dass eine Bewertung falsch ist, dann wende ich mich an die Portale. So wurden schon zwei oder drei Mal Bewertungen gelöscht“, sagt er. „Natürlich ist so was rufschädigend.“
Bewertungen beschäftigen Gerichte
Im Extremfall kommt es vor, dass sich Kontrahenten vor Gericht treffen. „In der zweiten Handelskammer ist gegenwärtig ein Verfahren anhängig, in welchem die Löschung einer negativen Bewertung begehrt wird mit der Begründung, dass der Bewertende kein Kunde gewesen sei“, sagt etwa Till Halfmann, Vorsitzender Richter am Landgericht Rostock.
Auch die Fachanwaltskanzlei für Bank- und Kapitalmarktrecht Spiegelberg weist auf ihrer Website auf einen Prozess aus dem Jahr 2017 hin. Das Landgericht Rostock habe sich mit einer negativen Bewertung über das Verkaufsportal „ebay“ befasst, bei dem ein Kunde einen Verkäufer mit „unflexibler lahma…iger Kramerladen“ bezeichnet habe. Das Landgericht wies die Klage als unbegründet ab. „Der Kläger hat keinen Anspruch darauf, dass der Beklagte mit dem Kauf zufrieden wäre und sich auch so äußern müsse“, heißt es in der Begründung des Gerichts. Die Bezeichnung als „lahma...iger Kramerladen“ sei eine derbe Meinungsäußerung, die noch hinzunehmen ist.
Portale reagieren auf falsche Bewertungen
Doch nicht nur negative Kommentare, sondern auch überschwänglich positive können für Aufsehen sorgen. „Leider gibt es auch unter Ärzten einige wenige Schwarze Schafe. Für Ärzte lohnt sich der Kauf von Bewertungen in keinem Fall, da diese gelöscht werden“, sagt Saskia Wachter, Sprecherin vom Medizinerportal „jameda“. „Der Anteil der manipulierten Bewertungen bewegt sich im einstelligen Prozentbereich.“ Das Unternehmen habe einen Algorithmus, der Bewertungen vor und nach Veröffentlichung anhand von rund 50 Kriterien überprüft. Erkennt dieser Algorithmus Auffälligkeiten, lösche er die Bewertung entweder sofort oder lege sie einem Mitarbeiter des Qualitätsteams zur manuellen Beurteilung vor.
Nicht nur auf Kunden-Rezensionen vertrauen
Die Verbraucherzentrale MV rät zur Vorsicht. Wie unabhängig Kunden sind, lasse sich oft nicht erkennen. „Wenn demjenigen, der eine Bewertung schreibt, eine Belohnung winkt, ist er selten motiviert, etwas Schlechtes zu schreiben“, sagt Wiebke Cornelius, Leiterin Fachbereich Recht. Viele Verbraucher würden etwa nach einer Reise per Mail aufgefordert werden, eine Bewertung zu schreiben – mit der Aussicht, dafür an einem Gewinnspiel teilnehmen zu können. „Wenn es um hohe Werte und langfristige Verträge geht, ist es empfehlenswerter, sich auch auf unabhängigen Portalen zu erkundigen“, rät Wiebke Cornelius. Die Stiftung Warentest sei ein guter Ansprechpartner.
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Von Katharina Ahlers
