Rat auf kurzem Weg: Bundesweites Bürgertelefon in Rostock verankert

Birgit Doer versucht, die Fassung zu halten: Gerade ruft ein Mitte-20-Jähriger bei ihr am Bürgertelefon an. Was als nächstes kommt, ist unfassbar: Er ist seit einem Autounfall querschnittsgelähmt. Eine einzige Minute, die sein Leben auf den Kopf gestellt hat. Vorher war er Hotelfachangestellter. Das wird er durch seinen neuen Gesundheitszustand kaum ausführen können. Er ist den Tränen nahe. Mit Mitgefühl versucht Doer, ihm die arbeitsrechtliche Lage zu erklären und kann ihm Hoffnung geben: Assistenzleistungen und Umbauten zu einem barrierefreien Arbeitsplatz können durchaus veranlasst werden. Sofort verweist sie auch auf weitere Leistungsträger. Sie gibt ihm Mut, dass er trotz der neuen Umstände weiter seine Aufgaben erledigen kann. „Wenn junge Menschen mit Schwerbehinderung unseren Rat suchen, wie sie sich am besten in den Arbeitsmarkt integrieren und sich beweisen können, geht das einem besonders ans Herz“, sagt die 59-Jährige. Hoher Informationsbedarf rund um Arbeits- und Sozialrechte: Seit 21 Jahren arbeitet Doer für das Bürgertelefon des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales (BMAS). Der Dienstleister wurde 1991 nach der Wiedervereinigung gegründet. Seit 1998 betreibt das Telefon die Telemark Rostock, eine Kommunikations- und Marketinggesellschaft. „Es bestand ein hoher Informationsbedarf rund um Arbeits- und Sozialrechte. Wir wollten dem gerecht werden“, erklärt Gundula Härtel, Geschäftsführerin der Telemark Rostock. Rente, Unfallversicherung, Mindestlohn oder eben Schwerbehindertenrecht – Fragen zu diesen und mehr Schwerpunkten beantwortet das Bürgertelefon. Das Angebot wird gut genutzt: Allein im letzten Jahr bearbeiteten die rund 60 Mitarbeiter 220 000 Anrufe und 30 000 E-Mails. Und bundesweit ist die Kommunikationszentrale in Rostock einzigartig. Wohlfühlklima unter Mitarbeitern: Mitarbeiterinnen wie Birgit Doer stehen mit Leidenschaft hinter ihrem Job. „Wir haben junge Familien mit schwerbehinderten Kindern, wo man merkt, wie sehr sie kämpfen, eine angemessene Förderung für ihre Kleinen zu bekommen. Das geht einem schon sehr nahe. Vor allem, weil es vielen nicht leicht gemacht wird mit der Behördensprache“, berichtet sie. Mittlerweile ist sie auch Projektleiterin. Dass alle Berater an einem Strang ziehen und eng zusammenarbeiten, ist Doer sehr wichtig. Mit Gebärdentelefon auch ohne Laute informieren: Eine weitere Besonderheit des Bürgertelefons ist das Gebärdentelefon. Was paradox klingt, ist hier Wirklichkeit: Die 80 000 Gebärdensprachler in Deutschland bekommen hier per Anruf Auskunft zu Arbeit und Sozialem. Angelika Pohnke ist eine von zwei taubstummen Mitarbeitern. Vorher musste extra eine Softwareinstallation heruntergeladen werden, um den Videoanruf zu starten. Nun wurde die Technik vereinfacht und komfortabler gemacht: Seit August 2019 betätigt man nur noch einen Klick im Internet und kann sofort mit dem Gebärdentelefon verbunden werden. Auch Hörende können das nutzen, weil zusätzlich eine Chat-Funktion freigeschaltet wird. Kompetente Beratung durch stetige Weiterschulungen: Jeder Mitarbeiter hat seinen eigenen Themenbereich und ist in diesem fachkundig ausgebildet. Jeden Freitag gibt es eine Weiterschulung – sei es zu neuen Gesetzen oder zu neuer Technik. „All das, damit wir eine kompetente und fundierte Anlaufstelle bleiben“, so Doer. Ferner erzählt sie: „Jeder Anrufer hat natürlich die Erwartung, dass ihm geholfen wird. In manchen schwierigen Fällen müssen wir danach noch mal tiefer recherchieren, um die passendste Antwort zu finden. Dafür nutzen wir den Freitag auch, damit wir das nächste Mal diese Erwartung zu 100 Prozent erfüllen können.“ So erreichen Sie das Bürgertelefon: Antworten auf brennende Fragen finden Sie unter 030 221 911 mit der entsprechenden Durchwahlnummer des Themas – eine Frage zum Anliegen Rente würde zum Beispiel unter der -001 beantwortet werden. E-Mails schicken Sie an info.gehoerlos@bmas.bund.de. Mit einem Klick verbinden Sie sich mit dem Gebärdentelefon unter www.gebaerdentelefon.de/bmas. Weitere Infos finden Sie auf der Serviceseite von der BMAS-Homepage: www.bmas.de. Mehr zum Thema: Rostocker Callcenter-Mitarbeiter: „Als Rentner muss ich Flaschen sammeln“ 3439 Beschäftigte: Callcenter-Branche in Vorpommern boomt Von Marie Scheibe

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