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MV aktuell Trotz Reservierung kein Essen: Stralsunderin sauer über schlechten Service
Nachrichten MV aktuell Trotz Reservierung kein Essen: Stralsunderin sauer über schlechten Service
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19:11 17.08.2019
Susanne Schacht-Peters (68) aus Stralsund klagt in einem Brief an. "Dieser schlechte Service hat mir und meiner Familie einen wunderschönen Tag versaut." Quelle: Kay Steinke
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Neuhof/Stralsund

„So schlechten Service habe ich noch nicht erlebt“, sagt Susanne Schacht-Peters. „Meiner Familie hat man einen wunderschönen Sommertag versaut“, klagt die Stralsunderin an. Die 68-Jährige hatte an einem Juliabend einen Tisch für fünf Personen in der Gaststätte „Alte Ziegelei“ an der Marina Neuhof reserviert – und ist dort vom gastronomischen Service massiv enttäuscht worden. „19 Uhr waren wir da. Bis 21 Uhr wurden wir vertröstet. Am Ende bekamen wir kein Essen und mussten wieder gehen“, sagt Schacht-Peters.

Die Marina in Neuhof ist ein beliebtes Ausflugsziel für Einheimische und Touristen. Besonders der Ausblick von der Terrasse der „Alten Ziegelei“, die von Restaurantleiter Matthias Osterloh und Küchenchef Dennis Heintze geführt wird, lockt in Sommer viele Gäste an. Damit wirbt das Marina-Restaurant auch auf der eigenen Internetseite. Angepriesen wird dort die moderne, deutsche und mediterrane Küche nach dem Motto „Aus der Region, für die Region.“

Der Anspruch an die Frische könnte dem Restaurant zum Verhängnis geworden sein. Ein Mitarbeiter des Restaurants bestätigte der OSTSEE-ZEITUNG den Vorfall mit der Familie Schacht. „Wir geben immer alles für unsere Gäste“, sagte der Mitarbeiter. „Aber wir hatten an diesem Abend keine Zutaten für die Gerichte mehr da.“ Immerhin seien der Familie keine Unkosten entstanden. Die Getränke seien aufs Haus gegangen – und man hätte ihnen auch eine alternative Mahlzeit angeboten. Der Darstellung von Susanne Schacht-Peters widerspricht die Geschäftsführung der „Alten Ziegelei“ jedoch. „Die Familie musste keine Stunde warten, bis klar war, dass wir keinen Zander mehr haben“, sagt Kerstin Heintze. „Ist das Essen aufgenommen, wird der Bon gleich in die Küche gebracht. Über fehlende Zutaten wird die Service-Kraft dann gleich informiert. Wir hatten alternativ Rumpsteak angeboten zum Schnitzelpreis angeboten. Ich meine aber mich zu erinnern, dass die Familie dies abgelehnt hat.“

Familie lehnt Fischbrötchen-Versöhnung ab

Eingang zum Restaurant „Alte Ziegelei“. Quelle: Kay Steinke

Mit einem „Fischbrötchen von gegenüber“ wollte sich Susanne Schacht-Peters jedoch nicht abspeisen lassen. In einem Brandbrief, der der Redaktion vorliegt, beschreibt sie das für sie dramatische Service-Desaster. „Ich hatte für mich, Ehemann Horst, Tochter, Stiefsohn und Enkelin reserviert. Erst nach Aufforderung bekamen wir zehn Minuten nach 19 Uhr die Karte, wieder 20 Minuten später bestellten wir Getränke und Gerichte.“ Nach einer guten Stunde seien die Getränke geliefert worden, kurz danach eine Zwiebelsuppe und der Hinweis von der Bedienung, dass die Tomatensuppe aus sei. „Doch nicht nur das“, sagt Schacht. „Gegen 20.30 Uhr kam wieder eine Kellnerin und sagte, dass es den bestellten Zander nicht mehr geben würde. Wir könnten aber Rumpsteak bekommen, zum Schnitzelpreis. Wir stimmten zu. Denn wir hatten ja Hunger.“ Aber auch daraus sei nichts geworden. „Gegen 20.45 Uhr belehrte uns jemand, der wie der Koch aussah, dass es im Restaurant nichts mehr zu essen gäbe.“ Der Mann bedauerte den Vorfall und verwies darauf, dass man gegenüber auf Kosten des Hauses Fischbrötchen bekommen könnte. „Offenbar hatte eine Reisegruppe das Restaurant überfordert“, sagt Schacht-Peters. „Wir hatten aber kein Verständnis für die Situation. Man hätte uns das vorher sagen können.“ Ihre Familie habe dann das Marina-Restaurant fluchtartig verlassen – und sei später im Kurhaus Devin versorgt worden. „Obwohl dort die Küche schon geschlossen hatte“, sagt Schacht-Peters.

Marina-Restaurant mit positiver Bewertung auf Facebook

Es scheint sich um einen krassen Einzelfall zu handeln. Jedenfalls auf Facebook hat das Marina-Restaurant derzeit eine positive Bewertung mit 5 von 5 Sternen. Wobei es bisher nur eine Stimmabgabe gibt – und diese stammt offenbar aus der näheren Verwandschaft der Betreiber. Beim Marina-Restaurant hat man auf diesen Fall bereits reagiert. Die derzeit beschränkten Lagerkapazitäten sollen ausgebaut werden, Tisch-Reservierungen werden nur noch mit Namen vergeben, so dass Kunden und Restaurantleitung immer den Überblick haben.

Das sagt die Verbraucherzentrale

Susanne Schacht-Peters jedenfalls war sich unsicher, was sie in der Situation hätte tun können. Die Juristin Anja Hoffmann von der Stralsunder Verbraucherzentrale kennt sich da aus – früher gehen, wäre sinnvoll gewesen. „Bin ich in einem Restaurant, wird eine Art Werkvertrag abgeschlossen“, erklärt sie. „Der Gast muss in einer überschaubaren Zeit damit rechnen können, dass das Essen kommt. Ist diese abstrakte Frist überschritten, ist das Restaurant mit seiner Leistung im Verzug.“ Bei einem Restaurant wäre rund eine Stunde im Rahmen, bei einem Bistro oder Schnellimbiss zeitiger. In diesem Fall könne der Kunde von der nicht erbrachten Leistung zurücktreten. „Man sollte aber nicht einfach gehen“, sagt Hoffmann. „Ratsam ist es, dem Restaurant den Missstand anzuzeigen.“ Wenn das Essen nach rund zehn Minuten immer noch nicht gekommen sei, bestehe offenbar keine Interesse daran, den Gast zu bewirten. Dann sollte man besser gehen. „Ohne zu bezahlen. Denn es wurde keine Leistung erbracht“, so Hoffmann.

Viele Tagesgäste: Restaurants stoßen an Kapazitätsgrenzen

In der Hochsaison stoßen Restaurants in der Region immer wieder an ihre Kapazitätsgrenzen. „Es gibt Ausnahmetage, an denen die ganze touristische Servicekette plötzlich überlastet ist“, erklärt André Kretzschmar von der Stralsunder Tourismuszentrale. „Wenn kein Strandwetter ist, können 10 000 und mehr Tagesgäste auf ein Mal in die Hansestadt strömen.“ Diese Masse an Menschen sei ein Individual-Reise-Problem. Restaurants könnten sich darauf nur bedingt vorbereiten. Stralsund zum Beispiel hätte sich mit der sanierten Altstadt, den Museen, attraktiven Geschäften zu einem beliebten Ausflugsziel von Tagesgästen gemausert. „Fünf Stunden verbringt ein Tagesgast heute in der Hansestadt“, sagt Kretzchmar. „Früher waren es nur drei.“ Laut einer Umfrage würden die meisten einen „Stadtbummel“ machen – bei der langen Aufenthaltszeit gehört dazu oft auch ein Besuch in einem Café, Bistro oder auch ein Restaurant-Aufenthalt wie beim Marina-Restaurant in Neuhof.

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Von Kay Steinke

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