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Stralsund Scheinbuchungen verärgern Vorpommerns Hotelbranche
Vorpommern Stralsund Scheinbuchungen verärgern Vorpommerns Hotelbranche
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11:07 06.06.2019
Scheinbuchungen sind ein Ärgernis für Hotels. Meist kommen sie über Internetseiten wie Booking.com (Symbolbild). Quelle: Thomas Pult
Vorpommern

Die Kranichrastplätze in der Nähe und den Yachthafen vor der Tür: Das Hotel „Seeblick“ in Barhöft nahe Stralsund im Nationalpark Vorpommersche Boddenlandschaft ist die perfekte Einladung für den Urlaub. Doch der Saisonstart verlief für die Gastgeber getrübt.

„Hotelgäste, die bei uns Zimmer gebucht hatten, kamen einfach nicht, hatten vorher aber auch nicht storniert“, ärgert sich Karolin Bahrdt, zusammen mit ihrem Mann Peter Inhaber des Hotels sowie der Pension „Schwalbennest“ in Klausdorf. Insgesamt 23 solcher Scheinbuchungen seien es in ihren beiden Herbergen gewesen. Das Hotel findet sich auf allen bekannten Hotel-Portalen, über die die meisten Buchungen kommen. Die Scheinbuchungen seien alle über Booking.com gelaufen. Diese sahen auf den ersten Blick „ganz normal“ aus. Name, Anschrift, Festnetz-Telefonnummer – nichts erregte Zweifel. Doch zum Buchungstag reisten die Gäste nicht an. Karolin Bahrdt versuchte, die Leute telefonisch zu erreichen. Fehlanzeige. „Die Anrufe gingen ins Leere“, so die Hoteliersfrau. Sie begann zu recherchieren im Internet und fand heraus, dass die Telefonnummern ins Ausland führen, zum Beispiel nach Indien. Mit viel Arbeitsaufwand konnte sie verhindern, dass sie auf allen gebuchten Zimmern sitzen blieb. Von den 23 Fake-Buchungen stornierte sie schließlich 16. „Ich habe mich total allein gelassen gefühlt. Von Booking.com kam keine Unterstützung. Nur der Hinweis, dass ich meine Einstellungen ändern soll“, so Bahrdt. Jetzt müssen Gäste, die kurzfristig buchen, ihre Kreditkartendaten angeben.

Mitarbeitern fielen „komische Namen“ auf

Auch bei der Vermittlungsagentur Ostseeappartements Rügen, die 380 Urlaubsunterkünfte – von der Ferienwohnung bis zum exklusiven Ferienhaus – auf der Insel betreut, gab es schon ähnliche Ärgernisse. „Wir hatten im vergangenen Jahr vier bis fünf solcher Fälle“, erklärt eine Mitarbeiterin. Dass mit den Buchungen, die über Booking.com reinkamen, etwas nicht stimme, sei den Mitarbeitern an den „komischen Namen“ aufgefallen. Weil Kommunikation und Zahlung ausblieben, habe die Agentur die Buchungen schließlich gecancelt. Die Stornierung sei problemlos möglich gewesen. In diesem Jahr habe es keine Fake-Buchung gegeben. Das liege sicherlich daran, dass die Portale nachgebessert und Sicherheitsschranken eingebaut hätten. Und: Wer kurzfristig bucht, zahlt bei Anreise. Erst dann erhalte der Gast den Zimmerschlüssel.

Sandra Dorissen, die mit ihrem Mann Thomas das „Hotel Bernstein“ in Sellin auf Rügen führt, kann sich an eine Buchung aus Indien erinnern, die im Sande verlief. Es sei schon ärgerlich, gerade in der Hochsaison, wenn ein Zimmer geblockt sei und dann nicht belegt und bezahlt wird. „Das kommt schon mal vor, ist aber nicht die Regel“, so Dorissen. Wenn bei einer Buchung der Name oder die Telefonnummer seltsam erscheinen, bemühe sich das Hotel um einen Rückruf, um Klarheit zu bekommen.

77 Prozent der Hoteliers waren 2018 betroffen

„In den letzten Monaten haben sich Beschwerden von Mitgliedern über gefälschte Buchungen über Online-Portale gehäuft, bei denen die Kontakt- und Kreditkartendaten des vermeintlichen Gastes gefälscht waren“, erklärt Matthias Dettmann, Hauptgeschäftsführer des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes (Dehoga) MV. Meist sei es nicht mehr möglich, die Personen für den Schaden haftbar zu machen, weil viele Hoteliers erst zu spät bemerken, dass die Angaben nicht stimmen. Zwar ließen sich Fake-Buchungen mit detektivischem Spürsinn und einem systematischen Abgleich der Kreditkartendaten, sofern erhoben, entdecken und eindämmen, doch der Aufwand und Ausfälle gehen zu Lasten der Hoteliers. „Telefonnummern oder Mailadressen zwecks Eigenrecherche erhält der Hotelier von den Portalen ohnehin nicht mehr und auch eine simple Vorab-Prüfung der Kreditkartennummern nehmen die Portale nicht vor. Das Problem wird gänzlich auf die Hoteliers abgewälzt“, so Dettmann.

Der Hotelverband Deutschland habe Ende des vergangenen Jahres mit einer Online-Umfrage unter Hoteliers deutschlandweit das Problem ergründet. 636 Hoteliers hatten sich an der Befragung beteiligt, von denen 77,2 Prozent im Jahr 2018 Fake-Buchungen erhalten hätten. In diesem Jahr wird mit einer weiteren Zunahme dieses Phänomens gerechnet. Der Verdacht: Booking.com habe im Frühsommer 2018 ein so genanntes Kickback-System eingeführt, das Booking-Kunden für eine erfolgreiche Weiterempfehlung des Hotels an Freunde elf Prozent der Übernachtungskosten zurückerstattet; die Freunde erhalten obendrein ebenfalls ein Kickback von elf Prozent. „Wir befürchten, dass Booking.com seine Kunden hiermit zu Falschbuchungen zu Lasten der Hotelpartner geradezu verleitet. Die Versuchung für den Booking-Kunden muss sehr groß sein, sich erst selbst solche Empfehlungslinks an Alias-Adressen weiterzuleiten und dann von eigenen Fake-Accounts sinnlose Buchungen in der Hoffnung zu generieren, dass das schon keiner merke und die Kickback-Provisionen schon fließen werden“, so Dettmann.

Als Gründe für Fake-Buchungen aus dem Ausland werden indes sogenannte „Visa-Buchungen“ aus dem arabischen Raum und Asien vermutet. Der Hotelverband Deutschland setze sich deshalb für eine Änderung der Visa-Politik ein, dass Hotelbuchungen als „Nachweis einer Wohnadresse“ generell nicht mehr zugelassen werden.

Urlauber buchen und stornieren zunehmend kurzfristig

Roland Fischer, Hotelier in Ahrenshoop, kennt Probleme mit Scheinbuchungen nicht. Für jede Buchung, auch über Online-Portale, verschickt er eine Bestätigung, die sich der Hotelier zurückbestätigen lässt. Reisen die Gäste dennoch nicht an, kann er über die dann bekannte Kreditkarte die fälligen Stornogebühren einkassieren. Am liebsten hat Roland Fischer Buchungen über die eigene Online-Seite. Buchungsportale wie booking.com brächten neue Gäste, Stammgäste buchten aber direkt auf den Seiten des Hotels.

Beim Fremdenverkehrsverein Binz auf Rügen mit rund 250 Mitgliedern sind Scheinbuchungen derzeit kein Thema. „Mir ist kein Fall bekannt“, so Vorsitzender Ronald Rambow auf OZ-Nachfrage. Allerdings hätten vor zwei bis drei Jahren einige Vermieter diese negativen Erfahrungen machen müssen. Zugenommen habe schon lange der Trend, dass Urlauber kurzfristig buchen und auch stornieren. Das bestätigt auch Ralf Schlüter, Inhaber von drei Hotels und drei Appartementhäusern in Baabe auf Rügen. „Das ist heute eben so", sagt der Hotelier und verweist auf die Stornierungsbedingungen. Die meisten Drittportale garantieren, dass die Unterkünfte bis 18 Uhr des Anreisetages freigehalten werden und anschließend automatisch und gebührenfrei verfallen. Gerade in der Hochsaison, wenn jedes freie Zimmer Goldstaub ist, sei das schon sehr ärgerlich, so Schlüter. „Wir schauen inzwischen genau hin, wer da bucht und versuchen im Vorfeld die Identität zu klären.“ Zudem lasse man sich beim Ausfüllen der Meldescheine im Hotel den Ausweis zeigen.

Für Zechpreller wurde es teuer

Aber auch das reicht manchmal nicht: Ein Gast, der ein paar Wochen im Hotel residierte, sei dann einfach verschwunden. Schlüter erstattete gegen den Zechpreller Anzeige. „Das wurde dann ziemlich teuer für ihn“, so der Baaber Hotelchef. Anzahlungen vor Anreise, wie es viele Vermieter von Ferienwohnungen verlangen, wären gut, aber bei den meisten Hotels nicht Usus, meint Ralf Schlüter, der Mitglied im Präsidium des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes (Dehoga) MV ist. Wenn der Gast bei dem einen Hotel anzahlen oder seine Kontodaten hinterlegen müsse und bei dem anderen nicht, sei klar, für welches Haus er sich entscheide. Auf die Buchungsportale verzichten könnten große Häuser nicht. „Da hat man keine Chance am Markt“, weiß Schlüter. Auch der Tourismusverband schaffe das nicht. „Die Gäste buchen hauptsächlich über große Portale, meist Booking.com oder HRS.“ Diese hätten dann aber auch eine Pflicht, Fake-Buchungen aufzuspüren und zu ahnden, findet Karolin Bahrdt.

Auch auf der Insel Usedom kam es in der Vergangenheit zu Scheinbuchungen. Ein Riesenproblem seien sie derzeit aber nicht, sagt Michael Raffel vom Best Western Hotel Hanse Kooge in Koserow und Vertreter der Insel im Hotelverband. Es gebe immer wieder mal Gäste, die Zimmer buchen, aber dann nicht anreisen würden. „Das war aber auch schon in früheren Zeiten so und ist aus unserer Sicht zu verschmerzen“, sagt Raffelt. Da derzeit die meisten Gäste ihre Buchungen über Hotel-Plattformen wie etwa Booking.com oder Trivago vornehmen würden, müsse man bei der Buchung seine Kreditkarten-Daten hinterlegen und hat noch in der Regel 24 Stunden Zeit für eine Stornierung. „Dann wird abgebucht und es ist egal, ob der Gast anreist oder nicht, da das Zimmer bezahlt ist“, sagt der erfahrene Hotelier.

Lösung liegt in der Stärkung des Direktvertriebs

Zunehmend Probleme würden dagegen die immer kürzeren Stornozeiten machen. „Viele Gäste beobachten die Preisentwicklung im Internet. Wenn sie dann sehen, dass Hotels plötzlich Zimmer, preisgünstiger anbieten, stornieren sie die alte Buchung und reservieren sich danach ein Zimmer zu den günstigeren Konditionen“, erläutert Raffelt. Probleme mit Fake-Buchungen aus dem Ausland habe es in der Vergangenheit nur mit einer bestimmten Buchungsplattform gegeben. Dort hätten vorwiegend Osteuropäer mindestens neun Tage in Hotels auf Usedom gebucht und falsche Kredikartenangaben hinterlassen, sodass keine Abbuchung möglich war. Der Hotelverband habe daraufhin mit dem Anbieter der Buchungsplattform gesprochen. „Seitdem haben wir dieses Problem nicht mehr“, so Michael Raffelt.

Abhilfe schaffe die konsequente Überprüfung aller Buchungen inklusive Check der Kreditkarte. Bei einem Fake müsse im jeweiligen Buchungsportal der Vermerk „Buchung mit ungültiger Kreditkarte" erfolgen, rät Matthias Dettmann. Der Gast sollte dann vom Portal verständigt werden und wenn er nicht binnen 24 Stunden eine gültige Kartennummer nachliefert, wird die Buchung automatisch storniert.

Die wichtigste Option liege aber in der Stärkung des Direktvertriebs über die eigenen Kanäle. „Dadurch minimiert man die Provisionszahlungen an Vermittlungsportale und ist Herr der eigenen Buchungen. Eleganterweise macht sich der Hotelier damit ein Stück weit unabhängig von der Dominanz und Marktmacht der Buchungsportale“, so Dettmann. Seitens des Hotelverbandes und des Dehoga gibt es dazu seit geraumer Zeit eine eigene Kampagne „Direkt Buchen“. Jeder Hotelier oder Unternehmer in der Tourismusbranche sei eingeladen, sich dieser Kampagne anzuschließen.

Gerit Herold, Timo Richter, Cornelia Meerkatz

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