Seitdem Ende des vergangenen Jahres der Chatbot ChatGPT auf den Markt gekommen ist, hat die künstliche Intelligenz (KI) einen Hype entfacht. Dabei ist KI weitaus mehr als ein faszinierendes Onlinetool, das Schullektüre zusammenfassen, Gedichte schreiben oder auch Reisetipps generieren kann. In den kommenden Jahren könnten intelligente Maschinen den Alltag an vielen Stellen nachhaltig verändern.

Die Reisebranche beschäftigt sich mit den Möglichkeiten, die KI bieten kann. Eine öffentliche Anhörung des Tourismusausschusses des Bundestages hatte in der vergangenen Woche das Thema „Künstliche Intelligenz und Robotik – Chancen für den Tourismus“. Fünf Sachverständige ordneten ein, wo KI in der Branche bereits eine Rolle spielt und wo sie in Zukunft unterstützen könnte.

KI spielt im Tourismus bereits eine Rolle

Schon jetzt kommen intelligente Computerprogramme und Maschinen in der Touristik an vielen Stellen zum Einsatz: Beispielsweise empfehlen sie auf Reiseportalen personalisierte Angebote, planen Touren oder Ausflugsrouten, sagen die touristische Nachfrage und Stornierungen vorher oder beantworten als Chatbots Anfragen von Kundinnen und Kunden.

In den letzten Jahren habe die Praxistauglichkeit von KI-Anwendungen im Tourismus stark zugenommen, erklärt Professor Wolfram Höpken von der Hochschule Ravensburg-Weingarten. „Jedoch ist der Grad an Intelligenz der Systeme durchaus unterschiedlich.“ Und je nach Einsatzgebiet unterscheide sich auf die Leistungsfähigkeit der Dienste.

Intelligente Systeme machen die Reiseplanung leichter

Schon wer eine Reise über eine Onlineplattform bucht, wird dabei meist von der künstlichen Intelligenz unterstützt. Auf der Website der Reiseagentur Booking.com beispielsweise sortiert das System aus den rund 28 Millionen Unterkünften weltweit für die Nutzerin oder den Nutzer relevante Einträge vor. Kundinnen und Kunden wären ansonsten von der Fülle der Angebote überfordert, erklärte Alexandra Wolframm, Leiterin der Public Affairs bei Booking.com.

Auch viele Angaben auf der Website wie die Nähe einer Unterkunft zum Stadtzentrum, Filteroptionen, alternative Buchungszeiträume oder ähnliche Angebote werden durch die KI unterstützt. Bei den Kundenbewertungen kommt die künstliche Intelligenz ebenfalls zum Einsatz und filtert aus den Rezensionen auf der Seite zentrale Begriffe heraus, die sie in übersichtliche Schlagworte übersetzt.

Besucherströme lenken, Umwelt schützen

Vielfach im Einsatz sind laut Professor Höpken auch beispielsweise intelligente Systeme, die Reiserouten mit verschiedenen Verkehrsmitteln planen. Erste Anwendungen gibt es außerdem im Bereich der Besucherlenkung: Venedig beispielsweise sammelt über Kameras und Mobilfunkdaten Informationen über Gäste, um Besucherströme in der Stadt zu koordinieren.

Laut Höpken eignet sich die KI im Tourismus gut dazu, Projektionen von Menschenansammlungen zu bestimmten Zeitpunkten anzufertigen. So könne das Erlebnis vor Ort für die Besucherinnen und Besucher verbessert werden und gleichzeitig die Umwelt vor negativen Auswirkungen des Massentourismus geschützt werden.

Auch Alexander Mirschel von der Tourismusunternehmensberatung Realizing Progress sieht die künstliche Intelligenz als Chance, nachhaltigen Tourismus zu fördern und empfindliche Lebensräume zu schützen. So gebe es beispielsweise Pilotprojekte, in denen die KI die Besucherzahlen für Attraktionen aufgrund von Daten wie Wetter, Wochentag und Uhrzeit prognostiziert und dann die Eintrittspreise entsprechend reduziert oder erhöht, um das Gästeaufkommen zu steuern.

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Service für Kundinnen und Kunden verbessern

Laut Nicolas Götz, Geschäftsführer des Softwareentwicklers Adigi, könnte die KI in Zukunft zudem die Servicequalität in der Tourismusbranche verbessern. Wegen Fachkräftemangel und unvorhersehbarer Ereignisse wie kurzfristiger Flugausfälle, Naturkatastrophen oder der Corona-Pandemie seien die Anfragen von Kundinnen und Kunden in der Vergangenheit teilweise liegen geblieben. Es habe Monate gedauert, bis ihre Anliegen bearbeitet werden konnten.

„Zur Lösung dieser Probleme kann die Automatisierung von Prozessen einen wesentlichen Beitrag leisten“, so Götz. Anfragen von Kundinnen und Kunden zu Stornierungen, Umbuchungen oder Öffnungszeiten könnten die Systeme beispielsweise schon jetzt häufig beantworten. Davon profitieren laut Götz nicht nur die Reiseanbieter, sondern auch die Reisenden, deren Anfragen schneller und präziser bearbeitet werden.

Roboter unterstützen Gastronomiepersonal

Neben intelligenten Programmen werden auch Roboter im Tourismus- und Gastronomiebereich teilweise schon eingesetzt. In einigen Restaurants des Touristikunternehmens Landal Green Parks beispielsweise unterstützen Roboter die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Gastronomie. Aus der Küche werden sie mit den servierfertigen Tellern beladen und zum jeweiligen Tisch geschickt, wo das Personal die Teller auf den Tisch stellt. Anschließend bringen die Roboter das dreckige Geschirr in die Spülküche.

Roboter wie hier im Hafenrestaurant in Grömitz sollen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Gastronomie unterstützen.

© Quelle: Marcus Brandt/dpa

„Die Bedienroboter lösen nicht den Personalmangel in der Gastronomie per se, aber sie entlasten das Personal stark“, erklärt Lieselotte Wegner, Park Manager bei Landal Green Parks Leiwen & Kell am See. Die Besucherinnen und Besucher reagierten positiv auf die technischen Helfer. Auch in Museen, an Flughäfen und auf Messen werden Roboter bereits als Wegweiser und Orientierungshelfer eingesetzt.

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Tourismusbranche fehlt Digitalkompetenz

Damit die Reisebranche die Chancen der künstlichen Intelligenz in Zukunft noch effektiver nutzen kann, braucht es laut den Expertinnen und Experten aber mehr Digitalkompetenz in der Branche. „Es mangelt in vielen Bereichen an notwendigem Wissen, erforderlichen Skills und dem nötigen Mindset für Veränderungen“, erklärt Alexander Mirschel.

Professor Wolfram Höpken spricht sich deswegen für mehr Weiterbildungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter touristischer Betriebe aus. „Neben klassischen Weiterbildungsprogrammen und berufsbegleitenden Studiengängen sind auch Innovationszentren ein interessantes Instrument, in welchen Unternehmen gemeinsam mit Forschern und Studierenden innovative KI-Lösungen prototypisch umsetzen“, so Höpken.

Außerdem brauche es einen regulatorischen Rahmen auf EU-Ebene, „um den Unternehmen Rechtssicherheit beim Einsatz und der Entwicklung von künstlicher Intelligenz zu geben“, fordert Alexandra Wolframm von Booking.com. Um das Potenzial der KI zu nutzen, müsse die Erfassung und Verarbeitung von Daten möglich sein, dafür dürften die individuellen Rechte von Bürgerinnen und Bürgern jedoch nicht geopfert werden, so Alexander Mirschel.